Administração de Conflitos e Negociação no ambiente de trabalho: Entrevista com Romilson Cesar Lima

Para entendermos conflitos e negociação no mundo organizacional é preciso entender as pessoas, para sermos claros e objetivos. O profissional de hoje precisa aprender a transformar conflitos e negociações negativas em algo produtivo e positivo, assim ajudando a desenvolver grandes projetos e seus conhecimentos.

Conflito partiu-se da visão clássica e era visto como um evento pernicioso que deveria ser evitado a todo custo pelos administradores, até chegar à visão mais contemporânea de considerá-lo como uma fonte de inovação necessária às organizações modernas. Essas inovações surgem com a percepção do conflito, um bom líder consegue então transformar um conflito em resultados positivos para a equipe e/ou empresa (RONDEAU; 1996).

A probabilidade de ocorrer conflitos aumenta conforme o tamanho do grupo, das afinidades, o grau de especificações das tarefas e, quando a organização promove recompensas que estimulam o esforço individual de seus membros. Todos os sentimentos que alteram o comportamento emocional geram pequenos e grandes conflitos entre as pessoas. Os coordenadores e líderes têm um papel fundamental para achar o equilíbrio para que não haja competições mantendo a equipe focada na busca dos melhores resultados para a empresa.

O melhor modo de resolver um conflito é ter conhecimento de sua causa e o que ele envolve. Desta forma, é necessário estar preparado para negociar com pessoas diversas, que possuem personalidades diferentes e, consequentemente, atitudes distintas diante de uma situação. Ao longo de uma negociação pode-se confrontar com pessoas assertivas (que mostram suas habilidades para lidar com os confrontos), inassertivas (que satisfaz as outras pessoas, violando seus próprios valores) e agressivas (quer dominar e impor suas idéias). Além disso também é interessante analisar a amplitude do conflito no qual se está envolvido. Tipos de conflitos:

·        Inter-organizacional: aquele que ocorre entre organizações diferentes ou concorrentes.

·        Organizacional: aquele que ocorre dentro da organização.

·        Intergrupal: aquele que ocorre entre dois ou mais grupos.

·        Interpessoal: aquele que ocorre entre dois ou mais indivíduos.

·        Intrapessoal: aquele que ocorre dentro do próprio indivíduo.

Negociar é buscar um acordo por meio do diálogo, é a forma para as pessoas minimizarem ou eliminarem suas diferenças. Pode ser interpessoal que ocorre quando uma pessoa deseja algo de outra, ou pode envolver mais pessoas. A negociação visa o entendimento entre as partes podendo ser um processo simples ou complexo, rápido ou demorado, mas que sempre foca uma resolução buscando o ganha-ganha.

Na resolução dos conflitos e nas tomadas de decisões é importante utilizar a negociação como instrumento de conhecimento para auxiliar no encaminhamento e na resolução de conflitos. Deve-se almejar a resolução dos conflitos através do método ganha-ganha, ou seja, conhecendo os clientes, fornecedores e a cultura organizacional das empresas envolvidas, busca-se a resolução de modo que ambas as partes envolvidas saiam ganhando. Neste caso, a liderança na negociação é democrática e há um sentimento de cooperação, no qual os interesses de cada indivíduo são rejeitados e a solução nas quais ambas as partes saiam ganhando prevalece (CASTANHO, 2011).

Logo, no decorrer deste trabalho procurou-se a resposta para a seguinte questão: é possível obter conhecimento através de um conflito e/ou uma negociação?

O objetivo deste trabalho é ressaltar pontos significativos sobre conflitos e negociações. Para isto, através de uma entrevista organizada e estruturada, o profissional entrevistado relatou alguns casos vivenciados sobre o tema abordado. A finalidade da pesquisa em questão era obter conhecimento sobre o assunto para que seja possível estar cada vez mais preparado para o mercado de trabalho e para lidar com as pessoas. Através da entrevista foi possível identificar um profissional qualificado no mercado e com muitas experiências no tema abordado.

Utilizou-se como metodologia para a realização do trabalho a ferramenta entrevista organizada e estruturada, no qual o grupo realizou perguntas profissionais para o entrevistado com a finalidade de analisar o comportamento deste profissional em situações de conflito e em ocasiões de negociações. Para a elaboração das perguntas empregou-se os conhecimentos obtidos na entrevista anteriormente, conhecimentos adquiridos na aula de “Desenvolvimento Pessoal e Profissional” e algumas citações de resolução de conflitos e estilo de negociação utilizada pelo próprio entrevistado. Foi usado como facilitador o gravador de voz a fim de evitar ao máximo a perca e/ou distorção das informações obtidas pelo entrevistado.

Em entrevista com o Sr. Romilson Cesar Lima, gerente de produção da Benevero (empresa brasileira que atua a 15 anos no segmento têxtil de cama, mesa e banho), consultor de empresas, professor na FAJ – Faculdade de Jaguariúna e dono de um cyber café; foi possível perceber que é possível transformar conflitos em grandes estratégias e fazer grandes negociações se preparando para conquistar resultados favoráveis para a empresa.

Assim, tendo conhecimento que os conflitos em uma organização são inevitáveis devido à convivência de pessoas de personalidades distintas, questionamos o Sr. Romilson em como lidar com essa diversidade na organização para que os objetivos da empresa fossem alcançados. O Sr. Romilson nos disse que é difícil lidar com isso, pois estamos mexendo com o ego da pessoa. Por isso, ele defende um bom relacionamento pessoal. Ele, por exemplo, é uma pessoa tranqüila, que faz amizade com todo mundo, conversa e cumprimenta a todos e diz ainda que prefere não desenvolver projetos com pessoas de comportamento muito arcaico, que ferem as pessoas; assim, ele aconselha a aprendermos a conviver com pessoas de personalidades diferentes ou mudarmos de trabalho.

Uma vez que conflitos na organização são inevitáveis, questionou-se o entrevistado em quais momentos e em quais setores é possível verificar mais conflitos em sua empresa. Ele nos disse que depende muito da cultura e formação de equipes na empresa. Sempre existe a necessidade de manter o equilíbrio entre as áreas, afinal, o mercado já é tão competitivo para brigarmos, logo deve-se evitar conflitos internos e desnecessários. Mas não é sempre que isso é possível. Ele citou algumas situações com; o departamento financeiro para liberar recurso para projetos industriais, o departamento de recursos humanos para repor um plano de pessoal ou mesmo discutir a necessidade de ampliar o plano de pessoal para atender as necessidades e expectativas da empresa, com proposição salarial. Mas, o entrevistado salienta que o pior conflito existente é o desconforto entre a equipe de produção e a equipe de vendas, pois não adianta produzir tanto para gerar estoque (dinheiro parado) e não conseguir vender e, não adianta vender muito se não tem capacidade produtiva (deixar de atender as necessidades e expectativas dos clientes gerando insatisfação).

Também o questionamos se ele acredita que as desavenças pessoais influenciam no relacionamento profissional podendo gerar conflito. O Sr. Romilson relatou que isso realmente é possível, principalmente com pessoas de menor nível de conhecimento, pois estas pessoas levam as coisas para o lado pessoal. O entrevistado citou como exemplo uma ocasião em que fez uma reestruturação em um dos departamentos produtivos e que, mesmo não demitindo pessoas, apenas realizando alguns remanejamentos, alguns funcionários foram até o estacionamento da empresa e riscaram seu carro que este havia adquirido há somente três meses. O entrevistado classificou esta atitude como ridícula e disse ainda que faltou apoio dos gestores do departamento, que ao invés de ajudar a promover a ideia, acabaram mexendo com o ego das pessoas, uma vez que culparam as pessoas que desenvolveram o projeto pelo ocorrido.

Por causa de todos os acontecimentos que podem ocorrer devido a conflitos gerados na empresa, perguntou-se ao entrevistado qual o segredo para conseguir bons resultados na resolução de conflitos. O Sr. Romilson nos contou que para conseguir bons resultados devemos ser claros e relatar o que realmente esta acontecendo e por que, relatou-nos um caso em que ficou insatisfeito com a atitude do gerente, de nível hierárquico maior que o dele, e, assim, foi até o superior dele relatar a situação. Ele contou que neste caso uma das partes teria que ceder, mas como ele estava sendo transparente e agindo de forma ética, não tinha como ele ceder, logo, se a situação não pudesse ser resolvida ele colocou o cargo a disposição. O Sr. Romilson comparou esta situação com a política, ou seja, alguns políticos acabam deixando o cargo enquanto os outros continuam porque não tem o que temer. Logo, ele aconselha que quando não temos o que perder, temos que expor o problema e colocar a nossa opinião e, caso a empresa não aceite o nosso ponto de vista, não devemos nos preocupar pois existem muitas oportunidades no mercado. Desta forma, não devemos fazer algo contra a nossa vontade e que possa nos prejudicar futuramente.

Em seguida, pedimos ao Sr. Romilson que nos relatasse o maior conflito de sua vida profissional e como ele encarou esta etapa em sua vida. O entrevistado nos disse que um dos maiores conflitos enfrentados por ele ocorreu na empresa em que trabalhava. O motivo do conflito foi à vinda de um gerente de outra unidade para fazer reestruturações na empresa. A forma como esse gerente quis realizar as mudanças causou um desconforto na equipe de trabalho e o Sr. Romilson se posicionou contra as atitudes do novo gerente, pois estas iam contra as políticas da empresa e a sua própria. Este fato levou o entrevistado a disponibilizar seu cargo. Tendo conhecimento da situação, o diretor realizou uma reunião com o Sr. Romilson e o novo gerente, a fim de resolver o desconforto e buscar um equilíbrio entre as partes. Uma vez que as metas do novo gerente não estavam sendo atingidas de forma satisfatória, ele retornou para sua unidade. Logo, neste curto prazo em que o novo gerente esteve na empresa, o Sr. Romilson manteve uma postura ética e profissional. O entrevistado ainda nos disse que este acontecimento trouxe como lição aprender a lidar melhor com as pessoas. Segundo o Sr. Romilson, no caso relatado o novo gerente estava agindo de má fé, faltando com educação e com a ética profissional, assim sendo, ele disse que nunca iria agir da mesma forma como o gerente em questão lidou. O Sr. Romilson nos disse que não é necessário humilhar as pessoas para conquistar algo, é possível conduzir a equipe de outra forma.

Além de questionar o nosso entrevistado com relação ao maior conflito pelo qual este já passou, também perguntamos se ele já precisou gerar um conflito para obter resultados positivos. O Sr. Romilson nos disse que para obter um resultado não é necessário gerar um conflito, mas sim mexer com o ego das pessoas para entusiasmá-las e, uma vez que as pessoas estão entusiasmadas, é mais fácil para que elas atinjam os resultados. Assim, o Sr. Romilson mostra de forma clara para a sua equipe que todos estão na empresa por um só objetivo, ou seja, formar uma equipe para atingir resultados.

Como esta é a segunda entrevista que realizamos com o Sr. Romilson, já sabemos que ele está sempre à procura de novidades e que, mesmo em viagens de lazer, ele nunca descansa seu olhar empreendedor. Assim, perguntamos ao entrevistado se ele já encontrou alguma barreira e/ou conflito ao tentar buscar inovação em outra empresa. Relatou-nos que é muito difícil buscar inovação em outra empresa. Há uma barreira muito grande. A busca e/ou tentativa de implantação de uma inovação em uma empresa já gerou conflitos, demissões e insatisfação no curto prazo. Cita como exemplo uma vez em que teve que cancelar um contrato de trabalho de consultoria tamanha a resistência encontrada na empresa em fazer mudanças. Por isso, o entrevistado salienta a importância de conhecer a política da empresa e que, além disso, é importante convencer a empresa para “vender” uma ideia de um projeto novo, de nova uma reestruturação ou de uma inovação nos processos. O Sr. Romilson também relatou que muitas empresas e equipes esquecem que inovação é uma ferramenta para a promoção da competitividade e de sobrevivência no mercado. Para ilustrar este fato, ele nos contou que a marca de pão Pullman da empresa Bimbo agora possui também o pão de alho. Apesar de ser uma empresa que possui uma marca consolidada no mercado de trabalho, foi somente agora, depois de vários anos, que a empresa lançou o produto, no entanto, devido às suas proporções ela deveria sair na frente neste segmento de pães para churrasco.

Mudando o tema da entrevista de conflitos para negociação, perguntamos ao entrevistado qual seria a estratégia utilizada em uma boa negociação na qual o cliente e a empresa saem satisfeitos através do processo de ganha-ganha. Disse-nos que, devido ao seu cargo de gerente, ele está se relacionando muito com o cliente e o mercado, desta forma, ele acredita que para fazer um ganha-ganha é necessário fazer igual ao case “Demita seu Cliente”. Isto porque existem muitos clientes que querem os preços tão baixos que inviabiliza para a empresa a produção do produto, assim, é difícil manter o vínculo, pois o produto acaba desvalorizado e a empresa acaba perdendo mercado. O Sr. Romilson aconselha que saibamos quem é o nosso cliente e em qual mercado o nosso produto deve ser inserido. Ele também recomenda que todos saibam qual é o objetivo, a missão e a visão da empresa e que estes aspectos sejam fortalecidos; isto implica que devemos fazer a negociação de acordo com o que a empresa deseja, e não pensar somente no cliente.

Em seguida perguntamos ao Sr. Romilson qual é o segredo de uma boa negociação. Ele nos disse que se deve ter calma e analisar muito bem com quem (pessoa/empresa) estamos negociando, afinal cada cliente/fornecedor deve ser tratado de forma individual, utilizando técnicas para cada situação. É necessário também avaliar o que o seu cliente/fornecedor deseja e sempre formar uma parceria (ganha-ganha) de modo que a negócio se torne duradouro. Além disso, o entrevistado também ressaltou a importância de que nas negociações tudo seja registrado e assinado (atas, documentos, etc), pois, segundo ele, infelizmente no Brasil as pessoas “esquecem” do acordo (daquilo que prometeu).

Visto que um gerente lida com negociações constantemente, perguntamos ao entrevistado se ele busca algum tipo de atualização sobre o assunto. O Sr. Romilson afirmou que realmente é necessário o desenvolvimento constante do conhecimento para realizar boas negociações.

Sabendo que um gerente está lidando freqüentemente com negociações, perguntamos se o Sr. Romilson já teve dificuldades em alguma negociação. Ele nos relatou que já teve dificuldades, afinal cada negociação é um momento único e diferenciado a cada perfil de pessoa ou empresa. A maior dificuldade dele é em negociações de vendas para grandes empresas. O Sr. Romilson contou o caso de uma loja que, durante uma negociação, comentou que o preço do concorrente estava 45% mais baixo que o da empresa do Sr. Romilson. Mas como o entrevistado tem conhecimento sobre formação de custos e valor do produto, ele logo notou que isso era uma irregularidade no segmento. Ele disse ainda que teve informações sobre o preço do concorrente e que o da sua empresa estava melhor, ou seja, a loja queria forçar e utilizar o poder de compra. Infelizmente, segundo o entrevistado, sua empresa teve que “demitir” este cliente, pois o seu produto não deve entrar em uma rede de lojas que só pensa nela, tem que ser ganha-ganha (sobrevivência dos dois).

Sabendo das dificuldades de uma negociação, perguntamos ao entrevistado se ele já realizou um negócio e depois descobriu que não seria possível cumpri-lo, seja por motivos financeiros, erro na contagem do estoque ou por necessidades de manutenção em equipamentos. O entrevistado nos disse que já passou por situações onde não foi possível cumprir com o combinado devido a problemas com o prazo de entrega e, até mesmo, com problemas administrativos. O Sr. Romilson alertou que é necessário que saibamos muito bem da nossa capacidade produtiva pessoal, da equipe e dos equipamentos. Além disso, também é necessário levar em consideração o absenteísmo, os imprevistos internos e externos. Ele lembrou ainda que sempre dependemos de pessoas, assim sendo, temos que acompanhar e dar suporte para que tudo dê certo, verificar sempre se há recursos necessários para cumprir com o negócio.

Para finalizar o assunto negociação questionamos o entrevistado sobre qual seria o erro mais freqüente em uma negociação. O Sr. Romilson nos disse que o erro mais freqüente é deixar de planejar e colocar no papel o acordo firmado, ou seja, não fazer um documento no quais todos os envolvidos se responsabilizem pelo compromisso firmado e que irão executar o acordo conforme planejado.

Para finalizar a entrevista, perguntamos qual seria o conselho do entrevistado para que nós, futuros administradores, saibamos lidar com as diferenças culturais e de gerações no ambiente de trabalho. O Sr. Romilson aconselha que é preciso entender da política da empresa, notar os “partidos” e ver em qual você deve se inserir. Caso algo esteja prejudicando sua carreira profissional, ele aconselha a procurar uma oportunidade de trabalho em outro local ou, até mesmo, ser um empreendedor. O Sr. Romilson disse ainda que para se dar bem entre as gerações é necessário sempre estar apto a mudanças e analisar as idéias e sugestões que podem ampliar as oportunidades de negócios para a empresa, proporcionando resultados.

Conforme relatado pelo Sr. Romilson às pessoas precisam ser claras e se comportar de forma ética para que produzam bons resultados. Por já ter grandes experiências na carreira profissional e enfrentou muitos desafios pessoais e profissionais para se tornar o líder que é hoje. Mostrou também que para resolvermos conflitos precisamos primeiramente amar o que fazermos e fazer com alegria, assim as etapas de cada dia irão ser resolvidas com perspectivas diferentes. Mostrou-nos que não precisamos ficar em uma empresa que fere nossos princípios, pois o mercado está cheio de oportunidades para grandes profissionais. Conflitos têm em todos os lugares e a diferença é como você os trata, podendo confrontá-lo e sair sem resultados ou podemos ser assertivos e transformá-los em estratégia utilizando o meio da negociação, mostrando que podemos ganhar-perder, perder-ganhar ou ganhar-ganhar.

Em uma negociação Sr. Romilson diz que é necessário buscar os valores da outra empresa e seus princípios, assim é uma forma de mostrar para o outro que ele está ali para ajudar e ser ajudado não só para uma simples negociação e sim mais um parceiro.  Os imprevistos acontecem no mundo organizacional, por isso temos que nos preparar e organizar nossa equipe para criarmos um planejamento, onde expõem imprevistos e riscos que podem acontecer, e sendo sempre transparentes, pois essa é a palavra chave, confiarmos na nossa equipe para fazermos um trabalho de sucesso.

Alguns líderes criam uma forma de gerar conflito para conseguir resultados, porém para o Sr. Romilson é preciso mexer com o ego das pessoas, impulsionando-as a dizer o que está acontecendo e o que pode ser melhorado, usando simples gestos de elogiar, motivar, passar feedback e demonstrar confiança, essas atitudes demonstram ser de um grande líder no mundo coorporativo.

Por fim, ele nos passou grandes conceitos, conhecimentos e conselhos sobre conflitos e negociação, que nos mostra como é ser líder e para que nós alunos estejamos prontos para buscar sempre estar apto a mudanças e analisar as idéias e sugestões, pois estas nos ajudaram a ampliar oportunidades de carreira e de negócios para com a empresa proporcionando bons resultados. 

 

Em vista do estudo de caso em questão, pode-se concluir que para ser um profissional qualificado é preciso ser flexível, claro e assertivo. Assim quando nos depararmos com conflitos e negociações saberemos formar estratégias gerando resultados. Notamos que nas negociações podemos encontrar conflitos e que alguns conflitos podem ser transformados em negociações, trazendo assim conhecimento e experiência para o mundo organizacional.

Através do trabalho também foi possível constatar que para conseguir resultados é preciso conhecer a política da empresa, procurar propostas que nos façam empreendedores e buscar o conhecimento continuo aproveitando cada oportunidade.

                            Portanto, precisamos procurar entender as nossas próprias diferenças, para termos uma melhor percepção das personalidades.

Fonte: Angélica Caldana, Camila Lopes, Ellen Scholten, Érica Ferreira, Jackeline Barbosa