Para manter nossa empresa competitiva, cada vez mais precisamos atender as necessidades e expectativas dos clientes. Para isso podemos resgatar boas lições que aprendemos no passado para competir no futuro.
No passado tínhamos a oportunidade de conhecer nossos clientes e manter uma relação mais fiel, onde conhecíamos o nome, onde viviam, que tipo de produtos necessitava e quando precisava. Sabíamos quando deveria ser entregue, quanto e como queriam pagar.
Para gerenciar uma relação individual com nossos clientes, podemos utilizar a idéia de marketing one-to-one, ou conhecida como gerência de relação com clientes (CRM), utilizando tecnologias com base de dados, interatividade e personalização em massa. Essas interações construirão um contexto diferenciado no passar do tempo, onde podemos tomar decisões assertivas para adequar nossos produtos e serviços.
O processos de implementação de um programa one-to-one ou CRM pode ser dividido em quatro partes:
1. Identifique seus clientes, conhecendo de forma individual, com o máximo de detalhes e ser capaz de reconhecê-lo em todos os pontos de detalhes possível.
2. Diferencie seus clientes, pelo nível de valor para sua empresa e pelas necessidades individuais de produtos e serviços.
3. Interaja com seus clientes, buscar a forma mais eficiente e eficaz, ou seja, a maneira mais útil em termos de informação para fortalecer sua relação com os clientes (web, call center, etc.), para atuar de forma diferenciada e de personalização.
4. Personalize, seus produtos e serviços deve ser capaz de tratar seu cliente de forma diferenciada e individualmente.
Fonte: Romilson Cesar Lima
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